Faccio riferimento ad un episodio accadutomi recentemente una sera nell’hotel in cui lavoro. L’episodio, così semplice ma allo stesso tempo così profondo di contenuti mi ha fatto riflettere su alcuni punti che vorrei porre alla vostra attenzione.
……Entra una coppia: non erano clienti dell’hotel; dicono di aver girato tutto il giorno, sono stanchi e non riescono a trovare un taxi. Sospendo i miei impegni li faccio accomodare, gli chiamo un taxi che arriva in un paio di minuti. Prima di uscire il signore mi saluta dicendo: “lei fa onore alle chiavi dorate che porta sulla sua giacca”……
Da allora mi domando insistentemente: quella persona non ha visto quali erano le mie mansioni, se davo delle informazioni, se compilavo documenti, se prendevo prenotazioni, o ancora se emettevo conti. Quella persona ha solo visto un uomo dietro ad un banco e non si è soffermato su quali fossero i suoi compiti; ha semplicemente trovato qualcuno disposto ad assisterlo in quella che in quel determinato momento era la sua più importante necessità.
E allora, mi chiedo e vi chiedo; il cliente da noi si aspetta disponibilità, aiuto e servizio qualora ne avesse bisogno e credo che poco importa a lui, se ad assisterlo è il portiere, il segretario, l’addetto al ricevimento o per dirla in termine straniero il receptionist! Lui al bisogno cerca l’uomo dietro al desk che lo possa aiutare ed è disposto a soprassedere su quali siano le sue specifiche funzioni anzi, penso che sicuramente per lui questa sfaccettatura non sia poi così tanto importante!
E’ dal mio ingresso in Associazione che sento parlare di “puri” e non, di “originali” e non, “fuoriusciti” e non, ed altre definizioni del genere, di situazioni e alibi paradossali, di posizioni da trincea e spesso anche ipocrite e poco chiare. Tipico esempio di provincialismo e campanilismo, dispute da condominio e chiusure arroccate da medioevo, tutte circostanze altamente in contraddizione con la nostra professione fatta di contatti con i clienti ognuno diverso dall’altro e di conseguenza con la nostra mentalità così aperta a tutto ed in continua scoperta e conoscenza, internazionale, multietnica e globalizzata; una brutta caduta di stile, di prestigio e completamente negativa a tutto il nostro ambiente di coloro che lavorano nel settore turismo. Sarebbe il caso di fare chiarezza e forse anche una seria ed onesta autocritica nella speranza di uscire costruttivamente da questa situazione di stallo con la stessa speranza di poter guardare al futuro più che al passato sicuri e coscienti delle proprie scelte. E in questa disputa senza vincitori né vinti, dove si rischia solo la perdita di immagine di tutti noi addetti ai lavori, il pomo della discordia sono il “portiere” e le “chiavi d’oro”.
Una volta in albergo, all’accoglienza i ruoli e le distinzioni erano molto più marcati; oltre ai cassieri, ai centralinisti, ai segretari esistevano i portieri e la portineria e quel simbolo che li distingueva dal resto dei colleghi: le chiavi incrociate. Per colpe non nostre negli alberghi si è assistito nel tempo a delle trasformazioni epocali e quella differenza una volta così netta oggi è meno evidente e probabilmente lo sarà sempre di meno. Sono sicuramente rimasti una percentuale di hotels dove ancora le funzioni e i ruoli sono nettamente separati, ma esiste una stragrande maggioranza di alberghi, anche di fama e livello non indifferente e di rinomate società alberghiere dove tutti operano dietro un’unica postazione, il FRONT OFFICE, o addirittura dove le stesse persone coprono più incarichi contemporaneamente, incluse quelle mansioni che una volta erano espletate esclusivamente dal portiere, e tutti coloro che vi lavorano non sono altro che un’ evoluzione moderna del portiere, differente rispetto al passato, ma con lo stesso obiettivo, cioè occuparsi dei bisogni del cliente. Professionalmente si nasce tutti portieri e il primo gradino di chi si avvicina alla professione lo si percorre espletando le mansioni del portiere, una figura oggi indubbiamente diversa da quella di 30-40 anni fa, ma come il nostro, numerosi mestieri sono mutati con l’evoluzione dei tempi.
Credo sinceramente ed onestamente che una larga parte di chiunque svolga la nostra attività oggigiorno nel nostro paese e perché no anche all’estero, durante l’espletamento del proprio turno, difficilmente svolge solo ed esclusivamente le funzioni del portiere o quelle del segretario, del cassiere o del centralinista, ma sicuramente le svolge tutte insieme. Un altra considerazione: rispetto al passato e sempre a causa di questi non cercati e non voluti “mutamenti professionali”, oggi difficilmente si entra e si esce dopo 35-40 anni di lavoro con la stessa mansione. Ebbene, quanti bravi portieri sono poi diventati, capi ricevimento, RDM, vice direttori se non direttori? E quanti nostri colleghi dopo buona parte della loro carriera professionale da “portieri” hanno concluso le loro carriere in ruoli diversi? La verità è che siamo tutti “portieri”. Anche nella ristorazione, nelle cucine e nei ristoranti ci sono state grandi trasformazioni e ristrutturazioni, gli chef moderni oggi stanno meno fra le pentole e si occupano di più dell’alimentazione vista come scelta e studio delle materie prime e degli strumenti di trasformazione, di organizzazione del loro personale, costi e bilanci; lo stesso dicasi per i maitre o direttori di sala. Ma non mi sembra, almeno secondo le mie conoscenze, che al loro interno il problema sia stato affrontato come nel nostro caso della nostra professione.
Le Chiavi d’Oro per quel che mi riguarda dovrebbero essere quel marchio di fabbrica, quel segno di distinzione simbolo di professionalità, altruismo, disponibilità disinteressata, amore per il proprio lavoro, da concedere a chiunque lavori anche in un Front Office a contatto con il cliente, che ne sia degno e meritevole, e ne onori il ruolo di maestro dell’accoglienza e ambasciatore della città e della struttura in cui lavora. Noi non siamo impiegati, perchè non siamo amministrativi e non lavoriamo nei back office! E anche se l’evoluzione del mondo del lavoro a tanti di noi ha cambiato il nome e ci chiamano addetti al ricevimento o receptionist, o “segretario con funzioni di portineria” o viceversa (vedi C.C.N.L.), o addirittura il famigerato “impiegato di concetto” noi operiamo al front office a stretto contatto con il cliente.
E’ stata fatta una scelta con un occhio al presente che avanza, e al futuro, ma senza rinnegare il passato lasciando la porta aperta a chiunque e non discriminando nessuno nemmeno il collega del piccolo hotel a tre stelle! Io fondamentalmente penso che, per iniziare veramente ad avere “voce” nel mondo del turismo, sia necessaria un’unica grande entità che assemblasse tutte le varie “anime” di tante piccole associazioni e che fosse espressione di chiunque lavori all’accoglienza siano essi direttori, vice, rdm, capi ricevimento, addetti al booking, segretari e portieri, persone che lavorano giornalmente a pochi metri di distanza l’uno dall’altro ma ancora così distanti associativamente. Ma la mia al momento resta una grande utopia in quanto sia gli uomini che i tempi non mi sembrano ancora alquanto maturi.
Ritornando al presente oggi faccio parte di una associazione regionale con oltre 55 anni di vita dove la legge ha decretato in maniera definitiva e senza alcuna possibilità di rimettere in discussione quanto stabilito dal giudice, circa la possibilità di definirsi legittimamente “Chiavi d’Oro”; dove sono stato accettato per le mie qualità umane e professionali senza “rigidi protocolli ed attestazioni particolari”, dove la nostra figura ed il nostro lavoro viene visto in una prospettiva “globale” e “universale” e cioè valida per tutti, e infine dove si crede ancora che stare dietro al banco in un grande albergo non è un diritto divino, così come stare dietro al banco di un hotel a tre stelle non è una sventura o un motivo di discriminazione. L’associazione a cui appartengo per le caratteristiche citate prima non può che essere aperta e disponibile nei confronti di chiunque volesse discuterne costruttivamente.
C.C.
Grazie per la tua amicizia e la tua simpatia, caratteristiche tanto semplici, ma tanto difficili da trovare.
Carlo Duca
Giovanni Durante
Aurelio Malmignati
