E’ finita l’estate! Fra poco gli esperti ci forniranno numeri e statistiche sull’andamento generale di questa voce così importante ed allo stesso tempo bistrattata della nostra economia: IL TURISMO. Naturalmente tutto finirà con la solita storia del bicchiere mezzo pieno o mezzo vuoto, ma i problemi restano e la nostra professione non ne è esente.
Mi riallaccio all’articolo di Giustiniano Genovesi sui timori e su quanto sta già accadendo silenziosamente all’interno dei nostri alberghi; questa globalizzazione del mercato del lavoro ha investito anche il nostro settore e dopo i segnali percepiti negli altri reparti dell’hotel, Piani e Ristorazione in primis, le aziende alberghiere stanno facendo uso delle nuove norme che regolano il mercato del lavoro anche al Ricevimento. Il che ha qualcosa di paradossale, fortemente contraddittorio ed infine preoccupante nonostante resta inteso che queste idee e soluzioni sono giuste e valide se applicate razionalmente in determinati campi del nostro sistema produttivo, ma l’uso indiscriminato di esse è deleterio e negativo a livello generale ed in particolar modo nella nostra attività così “particolare”.
Non so se qualcosa mi sfugge, ma mi sembra che c’è qualcosa non quadra: se osserviamo il mercato del lavoro del nostro comparto, vedi internet, quotidiani, riviste specializzate o semplicemente quello che vediamo, sentiamo e leggiamo, notiamo da un lato una ricerca da parte delle aziende alberghiere di personale con caratteristiche ben specifiche e qualificate contrapposte ad una offerta di contratti a tempo determinato, a progetto o altre soluzioni del genere. Oggi si cerca personale multilingue (almeno due con ottima conoscenza scritta e parlata), meglio se madrelingua, con buona conoscenza dei sistemi operativi ed informatici, della gestione on line e della posta elettronica. Questo candidato deve poi essere in possesso di forte motivazione, capacità di analisi,di spirito di iniziativa, dinamismo e FLESSIBILITA’, oltre alla famosa e pluri inflazionata “BELLA PRESENZA”, sono queste le parole più usate, infine non deve superare i 30 anni.
Già, perché superata questa soglia o se si è addirittura sui 40 sono dolori (provare per credere!) e pur essendo dotato delle caratteristiche sopra citate, stranamente non fai parte dei progetti dell’azienda. E l’esperienza? La professionalità? Tutto quello che si ottiene sul campo? Sono cose che nella valutazione di un giudizio professionale diventano inutili e irrilevanti. Sei stato scelto solo perché hai accettato un contratto a termine!
Insomma il portiere o l’addetto al front office di oggi e del futuro deve avere un concentrato di caratteristiche e di esperienze che si apprendono in anni ed anni di lavoro e allo stesso tempo deve essere giovane e deve mettere in preventivo di cambiare albergo ogni sei mesi!
Ci stiamo ubriacando di parole come “propensione al problem solving”, “alla customer satisfaction”, “doti di leadership” e “background internazionale “ per non parlare di “Training” “Budget”, “Supervisor” e “Manager”: fra poco inventeranno il luggage manager, il parking manager, il telephone manager ed il welcome manager!
Dobbiamo avere doti relazionali, un forte orientamento al cliente, la capacità di lavorare in team e quella di adeguarci agli standard aziendali, infine la nostra esperienza deve essere comprovata e qualificata: sono queste solo alcune delle note che troviamo nelle offerte di impiego, quando poi in realtà i colloqui di lavoro sono qualcosa di grottesco davanti a questi “manager “ della selezione che dopo averti fatto fare i disegnini e scrivere i pensierini vogliono sapere se vai in palestra o a scuola di ballo e se ami gli animali! Infine le domande di rito sulle quali hanno fatto la tesi di laurea o addirittura il Master! “Mi dia un motivo perché io dovrei scegliere Lei rispetto a tanti altri?”oppure “Che cosa si sente di dare Lei, in questa azienda?”. Sono pochissimi coloro che si mettono a fare una chiacchierata nella lingua che tu dici di sapere o che ti chiedono se per te è giusto che il cliente aspetti alle ore 14 per fare il check –in nonostante ci siano camere libere già dal mattino. Stranamente quando si arriva ad affrontare il discorso dell’assunzione ti accorgi con imbarazzo spesso reciproco, che tutto quanto detto prima non è più rilevante di fronte all’unico vero obiettivo fino ad allora nascosto.
Signori, la realtà è molto semplice ma anche poco incoraggiante e desolante, ed è ormai un serio campanello d’allarme per il futuro del nostro lavoro inteso come “vera professione”. Personalmente ho fatto un colloquio in una rinomata struttura dove il manager che avrebbe dovuto valutarmi era anche lui a tempo determinato! Sempre nella città dove vivo e lavoro, Roma, si sente sempre più frequentemente di colleghi che fanno i turni in diversi alberghi della stessa società: ogni giorno in una struttura diversa! Inoltre ci sono alberghi (grandi e famosi) dove i responsabili del personale sono anche titolari di società di servizi, con la sorpresa che si va a fare il colloquio in albergo e poi ti viene proposto di iscriverti alla loro società di servizi per poter lavorare in quella struttura. Per non parlare dell’uso improprio che tanti fanno degli studenti e stagisti, gente che effettivamente copre i turni e lavora. Nell’ambito dell’Associazione Romana sono ormai note le storie del collega che, in occasione dell’apertura di un pomposo hotel romano costato milioni e milioni di euro, ha superato la prima, la seconda, la terza selezione e poi si è visto offrire assieme ad altri capi servizio un contratto a tre mesi, o di colui che è andato a fare un colloquio in un hotel rinomato ed ha trovato dietro al desk ad accoglierlo la stagista cui lui aveva poco prima insegnato i rudimenti del mestiere nell’altro albergo!
Francamente c’è da preoccuparsi anche perché, a dir che se ne voglia, il Portiere, l’addetto al Front Office o meglio NOI, agli occhi del cliente siamo lo specchio dell’azienda che rappresentiamo in quel momento, e per esprimerci al meglio abbiamo bisogno dell’esperienza e della professionalità, quel valore aggiunto che NON SI COMPRA ma è frutto di un insieme di conoscenze le più varie che si acquisiscono e maturano secondo un ciclo naturale e la profonda conoscenza dell’azienda in cui lavoriamo così come dell’città in cui operiamo sono solo parte di queste competenze. Se poi le aziende vogliono dare una loro impronta personalizzata al loro staff o se vogliono adeguarlo ai loro “standard aziendali” possono ricorrere all’uso della formazione interna, strumento usato poco e niente dai nostri alberghi ma utile al personale per motivarlo, incentivarlo ed elevarlo qualitativamente, interagendo con esso: per dirla brevemente, se un albergo per motivi di lavoro vuole che nel suo hotel si parli il cinese, non deve assumere personale cinese ma deve insegnare la lingua al personale già esistente!
La crisi economica, l’11 Settembre, etc, potremmo stare qui a lungo a parlare di cause ed effetti, ma nessun alibi giustifica questa formula magica a senso unico: non si spiega così come mai tanti abbiano intuito le potenzialità di quel grande business che è il turismo e continuino a investirci i propri soldi in questo caso speculandoci. E’ agli occhi di tutti il costante ed inarrestabile incremento di nuove strutture alberghiere dal 2000 in poi a Roma e non solo!
Di questo passo rischiamo una situazione di stallo, di immobilismo sfavorevole a tutti dove avremo delle aziende con un giro vorticoso di personale anche qualificato(negativo!) e delle aziende dove, anche volendo, nessuno si azzarda ad affrontare nuovi percorsi professionali con il rischio di perdere il vecchio ed il nuovo lavoro. (negativo!).
Concludo con una stupidità che non vuole essere retorica: il sorriso non è altro che l’espressione del nostro stato d’animo, del nostro livello di soddisfazione, della nostra felicità. Con quale sorriso può un concierge che ha un contratto a tempo accogliere il suo cliente?
C.C.
LE CHIAVI D’ORO SONO NATE QUANDO ERO ANCORA BAMBINO E NON PENSAVO CERTAMENTE CHE “ UN GIORNO “ LE AVREI MESSE SULLE MIE GIACCHE DI SERVIZIO ED AI VARI MEETINGS A CUI HO PARTECIPATO. NEL MIO CRESCERE HO SEMPRE PENSATO CHE AVREI DOVUTO IMPARARE LE LINGUE STRANIERE, FRANCESE, INGLESE E TEDESCO, PERCHE’ VOLEVO STARE IN CONTATTO CON IL MONDO, SENZA PENSARE ASSOLUTAMENTE ALLE CHIAVI D’ORO. INFATTI ANDAI ALLA SCUOLA ALBERGHIERA DI MONTECATINI PERCHE’ LA RITENEVO UNA SCUOLA ADEGUATA PER FARMI IMPARARE LE LINGUE STRANIERE CHE SOGNAVO DI PARLARE. PERCHE’??? LEGGEVO SUI GIORNALI SEMPRE DELL’INGHILTERRA E DEGLI U.S.A. E QUESTO MI SPINGEVA A STUDIARE. LAVORARE SULLE NAVI, IN QUEI PAESI LONTANO DAL MIO PICCOLO PAESE, MA CHE SOGNAVO DI ANDARE E PARLARE CON CERTE PERSONE. LA SCUOLA ALBERGHIERA INIZIA E PRENDO LE PRIME LEZIONI DA UN CERTO PROF GORI, PORTIERE D’ALBERGO, E DAL SIG. MONTANI, GRANDE PERSONAGGIO, DIRETTORE DELL’AGENZIA VIAGGI PIU’ IMPORTANTE DI MONTECATINI TERME. PIANO, PIANO INIZIO A PRENDERE IDEA CHE COS’ERA E COSA FACEVA “ IL PORTIERE “ LA SCUOLA MI MANDA IN INGHILTERRA E GERMANIA PER LAVORARE ED IMPARARE LE RELATIVE LINGUE. LA MIA CARRIERA IN PORTINERIA INIZIA AL GRAND HOTEL DI FIRENZE CON I GRANDI GASTONE MANCINI E MARCELLO BINDI CHE MI MANDAVANO A FARE COMMISSIONI ANCHE AL GRAND HOTEL LA PACE DI MONTECATINI DOVE HO CONOSCIUTO IL GRANDE BORIERO E SEMPRE A MONTECATINI HO RIVISTO IL MIO PROFESSORE UGO GORI E LA GRANDE PERSONA DI GUIDO PARLANTI. QUESTE LE CHIAVI D’ORO CHE MI HANNO SPINTO A RAGGIUNGERE QUESTO MARCHIO DI QUALITA’. DOPO IL GRAND HOTEL, PASSO ALL’HOTEL BAGLIONI, UN’ ALTRA “GRANDE CASA” DI FIRENZE DOVE HO LAVORATO CON LA QUALIFICA DI PORTIERE DI NOTTE. QUESTI SONO STATI 5 ANNI DI GRANDE FORMAZIONE. DOVERE PRENDERE TANTE DECISIONI IN BREVISSIMO TEMPO, PIU’ O MENO IMPORTANTI PER LA SICUREZZA ED ANCHE DI SUPPORTO AI CLIENTI IN SITUAZIONI MOLTO DIFFICILI. DOPO 5 LUNGHI ANNI “DI NOTTE” ARRIVA IL “GIORNO” ANCHE PER ME CON FABIO CARLESI, CHE MI HA FATTO CONOSCERE ALBERTO BARTOLI, ENZO CECCONI, CARLO MORI ECC.ECC. INIZIO A PARTECIPARE ALLE RIUNIONI DELLE CHIAVI D’ORO DOVE INIZIO A CONOSCERE LA FORZA, LA PROFESSIONALITA’ DI CUI ERANO DOTATI QUEI PERSONAGGI DI CUI HO FATTO IL NOME. SEGUENDO LE VARIE STELLE, F. VINCI, P. BUSO E P. PALOMBA, INIZIO ANCH’IO A PERCORRERE LE VIE STELLARI DELLE CHIAVI D’ORO MONDIALI IL RITORNO AL GRAND HOTEL DI FIRENZE MI METTE IN POLE POSITION PER PASSARE COME PRIMO PORTIERE DELL’EXCELSIOR, QUANDO IL MIO ISTRUTTORE F. CARLESI LASCIA . ESSERE PARTE DELLE CHIAVI D’ORO MI HA DATO LA POSSIBILTA’ DI CONOSCERE LE VARIE STELLE DEL MONDO PER AIUTARMI A DARE OTTIMI SERVIZI AI GRANDI PERSONAGGI CHE VENIVANO ALL’HOTEL EXCELSIOR. QUESTA MIA POSIZIONE MI HA DATO ANCHE L’INCARICO DI VICE PRESIDENTE DELLE CHIAVI D’ORO ITALIANE. ALLA FINE DEL MIO INCARICO PURTOPPO LE CHIAVI D’ORO SI SONO ROTTE E DIVISE. CHE PECCATO!! MI PIACEREBBE RIUNIRE LE CHIAVI D’ORO PER FARLE ESSERE DI NUOVO INSIEME PER A M I C I Z I A. 
