Che confusione!!!!!!

     Vivo il Turismo praticamente da sempre, e nella mia esistenza non ho provato l’esperienza di altre professioni o altri settori produttivi che non siano legati all’ospitalità ed al servizio: diplomato nel 1981 all’Istituto Professionale Alberghiero di Stato (IPAS) quando le scuole alberghiere erano diverse da quelle odierne, quando appena finito il primo anno (15 anni) la scuola stessa ti mandava a fare lo stagionale (altro che stage!) regolarmente assunto e retribuito, a fare il commis di cucina, il commis di sala o il ragazzo di portineria; quando i capi servizio parlavano con lo sguardo, ma alla fine li ringraziavi per quello che ti avevano trasmesso. Arrivato al diploma avevi già un tuo piccolo bagaglio di esperienze utile a proiettarti nel mondo del lavoro. Successivamente, gira e impara, Italia ed estero, in attesa di poter mettere a frutto il tuo sapere e di poter gustare le prime soddisfazioni: la prima promozione, la qualifica superiore, le prime responsabilità, il posto di lavoro più gratificante e di prestigio, l’ingresso nell’associazione di categoria. Tanti piccoli traguardi ormai così lontani e distanti, quasi fosse un’altra epoca. Oggi purtroppo verifico personalmente con tristezza, l’amara realtà degli istituti pubblici del settore e dei suoi allievi, ormai impantanati nelle sabbie mobili della burocrazia e dei bilanci aziendali che hanno snaturato l’essenza di queste scuole, e con altrettanta delusione assisto all’avvento di altrettanti istituti privati che con poche ore di teoria ed altrettante di stage in pochissimi mesi ti regalano il sapere della professione turismo e ti aprono le porte del mondo dell’ accoglienza e della ristorazione!   

      Confusione! Pur tenendo presente i vari periodi con gli aspetti positivi e negativi che li hanno caratterizzati, dopo quasi trent’anni di vita in comune con la professione e con il mondo del turismo non trovo parole diverse per descrivere l’italica realtà odierna. Finalmente dopo molti anni abbiamo di nuovo il Ministero del Turismo e possiamo iniziare a guardare il futuro con ottimismo: abbiamo il nuovo logo con immagine dell’Italia (Magic Italy), fra poco avremo il (nuovo?) portale Italia.it, il nuovo sistema di classificazione alberghiera (sembra, solo per gli alberghi nuovi o appena ristrutturati) e tutti potremo andare in ferie con i buoni vacanza per le famiglie a basso reddito risolvendo così il problema della destagionalizzazione. Saluto volentieri il ritorno del nostro Ministero, necessario per un settore importantissimo per il nostro paese, ma francamente non riesco ad essere ottimista nonostante gli sforzi e penso mio malgrado che ci vorrà ben altro per rimettere in moto il sistema turistico-alberghiero italiano.

     Nel frattempo in nome dell’accoglienza continua la crescita non controllata e non regolata di ogni qualcosa destinata all’ospitalità, in barba allo spirito ed allo scopo originario dell’avvento di questi complessi ricettivi: lussuose e care mega strutture che di bed and breakfast ed affittacamere hanno solo il nome e la licenza, un uso ambiguo ed inflazionato di termini come suites, studios, apartments, resorts, boutique hotel o Inn’s e quant’altro per giustificare ogni posto dove ci siano camere e letti per dare da dormire al ( a volte ignaro) turista, il tutto con  un ridottissimo servizio ed inesistente assistenza; inoltre senza servizio, controllo e tutela di notte. Aggiungiamo a questo grande scandalo nazionale  l’ormai in atto mancanza di confini e regole fra strutture alberghiere, para-alberghiere, case per ferie e strutture religiose, residence e chi più ne ha più ne metta.

     Non sta tanto meglio il settore legato al Food and Beverage dove oggi chiunque ti dà da mangiare. Basta avere un tavolino e quattro sedie in qualsiasi posto per poter parlare di ristorazione: ormai si vede gente mangiare dappertutto, nei bar in particolar modo, ma anche nelle gastronomie, nei pub  e disco-pub, sui marciapiedi e per la strada ed i termini ideali per camuffare questo dato di fatto sono, spizzico, light meal, e take away, Basta un forno a microonde ed un precotto da scaldare per chiamarsi cuochi. Infine l’uso ancora indiscriminato di veri e propri ladrocini chiamati pane e coperto ed il famigerato servizio. Resta il fatto che anche per quest’anno il segno meno in tutte le statistiche sarà il denominatore comune di questa ennesima opportunità mancata al nostro paese.

     Intanto continuano a nascere nuovi alberghi, perché si dice che gli alberghi rendono, ma le nuove proprietà, di solito con scarsa sensibilità turistica ma perspicaci negli affari, ora partecipano in prima persona nell’attività e nella gestione dell’azienda stessa, sostituendosi ai direttori e ai manager ed abbracciando ad occhi chiusi e a testa bassa tutte le nuove “ventate innovative” di questi ultimi anni in fatto di gestione alberghiera: i numeri ed i profitti al primo posto degli obiettivi e tutto il resto è optional, una flessibilità esasperata del personale in nome del contenimento dei costi, uno stress da percentuali di occupazione camere e da portali di prenotazione che ha creato anarchia nel mercato della domanda, dell’offerta e soprattutto nei prezzi. Tutto questo ha fatto nascere nuovi  squilibri e anomalie: personale multifunzione poco qualificato e gratificato, bassa professionalità, livello di standard, qualità e servizio non all’altezza di quanto pubblicizzato dalle strutture stesse. L’avvento prepotente dell’informatica e soprattutto di internet che hanno stravolto una professione (soprattutto la nostra) fondata sui contatti e sui rapporti umani. Ma soprattutto in questi anni è nato un turista di serie ormai globalizzato e standardizzato e con (purtroppo) anche degli eccessi: colui che prenota nel grande albergo grazie ad una last minute rate e si presenta con le infradito e lo zaino sulle spalle oppure al contrario colui che prenota nell’albergo medio piccolo chiedendo un prezzo stracciato e arriva in hotel con la Ferrari; infine quello che vuole entrare nelle chiese e nei musei a torso nudo. Con una terziarizzazione esasperata e l’interinale nelle strutture alberghiere, figure e soprattutto mestieri come il cuoco, il cameriere, la governante, il portiere rischiano la deriva per fare posto, in contrapposizione al turista di oggi, ad uno staff in serie altrettanto globalizzato e standardizzato.  Intanto il nostro paese continua ad essere sempre meno competitivo, il rapporto qualità/prezzo è diventato ridicolo e continuiamo ad allontanarci dal gruppo dei paesi più visitati al mondo (siamo al quinto posto, mentre negli anni 70 eravamo al primo); evidentemente la fortuna di avere buona parte dei beni storici, artistici, culturali e paesaggistici del pianeta, oltre che il clima, non basta più.

     L’indotto e tutto quello che vive e gravita intorno al turismo si allinea a pieno titolo a questo senso di confusione: oggi abbiamo perso quel sano senso dell’ospitalità e dell’accoglienza e, oltre che oggetto di disturbo, vediamo il turista come l’occasione dei nostri facili affari. E’ inesistente o scarsa la presenza di personale multilingue (ma spesso scocciato e poco educato) con la propensione all’assistenza al turista nei trasporti, nella viabilità ed in qualsiasi occasione durante il suo soggiorno nel nostro paese (treni, navi, autostrade, vigili urbani, trasporti pubblici, musei, uffici etc), ma siamo pronti a saltare addosso alla gallina dalle uova d’oro alla prima occasione di lauti guadagni: esercenti e negozianti, tassisti e guidatori vari, guide turistiche ed accompagnatori vari, etc etc. in prima fila.     

     Noi tutti “addetti ai lavori” del comparto turismo stiamo vivendo un periodo di “confusione professionale” individuale e collettiva: e le associazioni di categoria e l’associazionismo? Nel nostro settore l’associazionismo e le associazioni tutte, nessuno escluso, non sono esenti da questo clima di sconcerto e vivono un grande momento di crisi di valori, di ideali e conseguentemente di partecipazione. Se vogliono sopravvivere ed essere protagoniste attive ed adeguate ai tempi, devono prendere delle posizioni più nette e chiare nei confronti e a tutela delle loro professioni ed associati con impegno serio e vero, liberandosi da quella cultura ed abbandonando quella mentalità che le hanno caratterizzate fino ad ora e ne hanno fatto delle logge o consorterie, o meglio, delle vetrine ad uso e consumo di personalismi ed individualismi oltre che anticamera di ben altri arrivismi e finalità. Che confusione…………………  

C.C.

Sarebbe il caso di voltare pagina……..

Faccio riferimento ad un episodio accadutomi recentemente una sera nell’hotel in cui lavoro. L’episodio, così semplice ma allo stesso tempo così profondo di contenuti mi ha fatto riflettere su alcuni punti che vorrei porre alla vostra attenzione.

……Entra una coppia: non erano clienti dell’hotel; dicono di aver girato tutto il giorno, sono stanchi e non riescono a trovare un taxi. Sospendo i miei impegni li faccio accomodare, gli chiamo un taxi che arriva in un paio di minuti. Prima di uscire il signore mi saluta dicendo: “lei fa onore alle chiavi dorate che porta sulla sua giacca”……

          Da allora mi domando insistentemente: quella persona non ha visto quali erano le mie mansioni, se davo delle informazioni, se compilavo documenti, se prendevo prenotazioni, o ancora se emettevo conti. Quella persona ha solo visto un uomo dietro ad un banco e non si è soffermato su quali fossero i suoi compiti; ha semplicemente trovato qualcuno disposto ad assisterlo in quella che in quel determinato momento era la sua più importante necessità.

          E allora, mi chiedo e vi chiedo; il cliente da noi si aspetta disponibilità, aiuto e servizio qualora ne avesse bisogno e credo che poco importa a lui, se ad assisterlo è il portiere, il segretario, l’addetto al ricevimento o per dirla in termine straniero il receptionist! Lui al bisogno cerca l’uomo dietro al desk che lo possa aiutare ed è disposto a soprassedere su quali siano le sue specifiche funzioni anzi, penso che sicuramente per lui questa sfaccettatura non sia poi così tanto importante!

          E’ dal mio ingresso in Associazione che sento parlare di “puri” e non, di “originali” e non, “fuoriusciti” e non, ed altre definizioni del genere, di situazioni e alibi paradossali, di posizioni da trincea e spesso anche ipocrite e poco chiare. Tipico esempio di provincialismo e campanilismo, dispute da condominio e chiusure arroccate da medioevo, tutte circostanze altamente in contraddizione con la nostra professione fatta di contatti con i clienti ognuno diverso dall’altro e di conseguenza con la nostra mentalità  così aperta a tutto ed in continua scoperta e conoscenza, internazionale, multietnica e globalizzata; una brutta caduta di stile, di prestigio e completamente negativa a tutto il nostro ambiente di coloro che lavorano nel settore turismo. Sarebbe il caso di fare chiarezza e forse anche una seria ed onesta autocritica nella speranza di uscire costruttivamente da questa situazione di stallo con la stessa speranza di poter guardare al futuro più che al passato sicuri e coscienti delle proprie scelte. E in questa disputa senza vincitori né vinti, dove si rischia solo la perdita di immagine di tutti noi addetti ai lavori, il pomo della discordia sono il “portiere” e le “chiavi d’oro”.

          Una volta in albergo, all’accoglienza i ruoli e le distinzioni erano molto più marcati; oltre ai cassieri, ai centralinisti, ai segretari esistevano i portieri e la portineria e quel simbolo che li distingueva dal resto dei colleghi: le chiavi incrociate. Per colpe non nostre negli alberghi si è assistito nel tempo a delle trasformazioni epocali e quella differenza una volta così netta oggi è meno evidente e probabilmente lo sarà sempre di meno. Sono sicuramente rimasti una percentuale di hotels dove ancora le funzioni e i ruoli sono nettamente separati, ma esiste una stragrande maggioranza di alberghi, anche di fama e livello non indifferente e di rinomate società alberghiere dove tutti operano dietro un’unica postazione, il FRONT OFFICE,  o addirittura dove le stesse persone coprono più incarichi contemporaneamente, incluse quelle mansioni che una volta erano espletate esclusivamente dal portiere, e tutti coloro che vi lavorano non sono altro che un’ evoluzione moderna del portiere, differente rispetto al passato, ma con lo stesso obiettivo, cioè occuparsi dei bisogni del cliente. Professionalmente si nasce tutti portieri e il primo gradino di chi si avvicina alla professione lo si percorre espletando le mansioni del portiere, una figura oggi  indubbiamente diversa da quella di 30-40 anni fa, ma come il nostro, numerosi mestieri sono mutati con l’evoluzione dei tempi.

          Credo sinceramente ed onestamente che una larga parte di chiunque svolga la nostra attività oggigiorno nel nostro paese e perché no anche all’estero, durante l’espletamento del proprio turno, difficilmente svolge solo ed esclusivamente le funzioni del portiere o quelle del segretario, del cassiere o del centralinista, ma sicuramente le svolge tutte insieme. Un altra considerazione: rispetto al passato e sempre a causa di questi non cercati e non voluti “mutamenti professionali”, oggi difficilmente si entra e si esce dopo 35-40 anni di lavoro con la stessa mansione. Ebbene, quanti bravi portieri sono poi diventati, capi ricevimento, RDM, vice direttori se non direttori? E quanti nostri colleghi dopo buona parte della loro carriera professionale da “portieri” hanno concluso le loro carriere in ruoli diversi? La verità è che siamo tutti “portieri”. Anche nella ristorazione, nelle cucine e nei ristoranti ci sono state grandi trasformazioni e ristrutturazioni, gli chef moderni oggi stanno meno fra le pentole e si occupano di più dell’alimentazione vista come scelta e studio delle materie prime e degli strumenti di trasformazione, di organizzazione del loro personale, costi e bilanci; lo stesso dicasi per i maitre o direttori di sala. Ma non mi sembra, almeno secondo le mie conoscenze, che al loro interno il problema sia stato affrontato come nel nostro caso della nostra professione.

          Le Chiavi d’Oro per quel che mi riguarda dovrebbero essere quel marchio di fabbrica, quel segno di distinzione simbolo di professionalità, altruismo, disponibilità disinteressata, amore per il proprio lavoro, da concedere a chiunque lavori anche in un Front Office a contatto con il cliente, che ne sia degno e meritevole, e ne onori il ruolo di maestro dell’accoglienza e ambasciatore della città e della struttura in cui lavora. Noi non siamo impiegati, perchè non siamo amministrativi e non lavoriamo nei back office! E anche se l’evoluzione del mondo del lavoro a tanti di noi ha cambiato il nome e ci chiamano addetti al ricevimento o receptionist, o “segretario con funzioni di portineria” o viceversa  (vedi C.C.N.L.), o addirittura il famigerato “impiegato di concetto” noi operiamo al front office a stretto contatto con il cliente.

           E’ stata fatta una scelta con un occhio al presente che avanza, e al futuro, ma senza rinnegare il passato lasciando la porta aperta a chiunque e non discriminando nessuno nemmeno il collega del piccolo hotel a tre stelle! Io fondamentalmente penso che, per iniziare veramente ad avere “voce” nel mondo del turismo, sia necessaria un’unica grande entità che assemblasse tutte le varie “anime” di tante piccole associazioni e che fosse espressione di chiunque lavori all’accoglienza siano essi direttori, vice, rdm, capi ricevimento, addetti al booking, segretari e portieri, persone che lavorano giornalmente a pochi metri di distanza l’uno dall’altro ma ancora così distanti associativamente. Ma la mia al momento resta una grande utopia in quanto sia gli uomini che i tempi non mi sembrano ancora alquanto maturi.

           Ritornando al presente oggi faccio parte di una associazione regionale con oltre 55 anni di vita dove la legge ha decretato in maniera definitiva e senza alcuna possibilità di rimettere in discussione quanto stabilito dal giudice, circa la possibilità di definirsi legittimamente “Chiavi d’Oro”; dove sono stato accettato per le mie qualità umane e professionali senza “rigidi protocolli ed attestazioni particolari”, dove la nostra figura ed il nostro lavoro viene visto in una prospettiva “globale” e “universale” e cioè valida per tutti, e infine dove si crede ancora che stare dietro al banco in un grande albergo non è un diritto divino, così come stare dietro al banco di un hotel a tre stelle non è una sventura o un motivo di discriminazione. L’associazione a cui appartengo per le caratteristiche citate prima non può che essere aperta e disponibile nei confronti di chiunque volesse discuterne costruttivamente.

C.C. 

                                                                                                  

  

 

PANORAMICA AUTUNNALE

     L’estate che si è appena conclusa ci consegna l’ennesimo segnale che quello che temevamo è già realtà: Roma dopo una crescita turistica costante negli ultimi anni, si è fermata, e anche a livello nazionale le notizie non sono buone. Il turista che va in vacanza è il termometro che segnala lo stato di salute di un paese e della sua economia, e pur vivendo un periodo di recessione e crisi a livello mondiale il nostro paese, fra quelli europei, è uno di quelli che sta soffrendo di più. L’italiani che si muovono sono sempre di meno, ma purtroppo sono in fase calante anche gli stranieri che vengono nel nostro paese. 

     Una volta ed in altri periodi particolari le entrate derivanti dal turismo e dalle varie valute estere davano un sostegno non indifferente alla nostra economia; ora l’avvento dell’Euro, oltre a toglierci questo utilissimo salvadanaio, ha reso l’Italia non più competitiva come una volta ed ha portato a galla l’enorme divario fra qualità e prezzo.

     Cambiano i governi ma nessuno che voglia occuparsi seriamente del nostro “petrolio”: nonostante siamo in possesso di un patrimonio storico, artistico, culturale, paesaggistico vario, vasto e forse ineguagliabile, fra i nostri governanti nessuno ancora ha voluto credere e investire e trarre  profitto da questa nostra risorsa e dalle sue opportunità.

     Ci si muove da un capo all’altro del globo in 10-12 ore quando si impiegano le stesse ore per andare da un capo all’altro dell’Italia. Porti, aeroporti, autostrade e ferrovie; strutture ed infrastrutture da potenziare e sfruttare al meglio. Il clima favorevole non lo dobbiamo creare, lo abbiamo sempre avuto e la cultura dell’ospitalità è storicamente nel nostro dna e l’abbiamo sempre avuta anche se negli ultimi tempi l’ abbiamo forse dimenticata e messa da parte. Infine mi sembra che delle volte non perdiamo l’occasione per farci del male da soli e per darci, come si suol dire “con la zappa sui piedi” (rifiuti ed inquinamento, trasporti e Alitalia, microcriminalità) invitando gli ultimi affezionati del nostro paese a scegliere nuove mete.

     Una volta nobili qualificate e motivo di orgoglio ed ammirazione, le professioni di chi lavora nel mondo del turismo e dell’albergo oggi vivono un periodo di appannamento e appiattimento verso il basso a causa della progressiva perdita di quella caratteristica fondamentale che ne faceva un mestiere davvero “speciale”: l’incidenza e l’importanza del fattore umano prima di ogni cosa nel rapporto con il cliente. Oggi nei nostri alberghi si assiste ad una “terziarizzazione” selvaggia di interi settori e servizi: cucina, sala, bar e piani, reparti interni ed esterni e chi non è investito da questo “ciclone” come minimo ha a che fare con contratti a tempo, a progetto, agenzie interinali, stage e chi più ne ha più ne metta. Il tutto nel nome della flessibilità e del contenimento dei costi del personale: ma a quale prezzo?

     Per concludere e restare nel tema precedente una riflessione che ci riguarda personalmente: leggevo un verbale di una riunione di consiglio del 1976 dell’Associazione Romana quando alcuni associati si chiedevano preoccupati come mai negli alberghi nuovi che stavano nascendo o in quelli che si stavano ristrutturando non era prevista la portineria e la figura del Portiere. Nel frattempo sono passati 30 anni e soprattutto negli ultimi 10 c’è stata una silenziosa rivoluzione che ha investito e cambiato irreversibilmente la nostra e le altre professioni di chi lavora in albergo, compreso il modo di vivere l’associazionismo.

     Forse siamo stati troppo tempo tutti presi a decantare e celebrare  un mondo ed una professione, mentre non ci accorgevamo che quel mondo e quella professione stavano lentamente scomparendo o per lo meno cambiando. Oggi lavorare in albergo non è più quel “qualcosa di speciale” ma è diventato qualcosa di terribilmente normale come lavorare in ufficio, in fabbrica o al supermercato.

 

C.C.