Riceviamo e pubblichiamo uno scritto e relativa proposta di uno dei nostri soci “storici”, Piergiorgio Durante; l’invito è quello di partecipare con le proprie conoscenze e competenze e magari, se raccoglieremo molto materiale……C.C. Carissimo Presidente, non so se possa interessare questo mio pensiero professionale associativo, ma potrebbe essere una idea per il futuro far inserire come editoriale Tutti i colleghi, magari nel futuro se sarà accettata e che invieranno il loro, sarà poi vagliato da una commissione apposita. Credo con questa iniziativa possiamo farci conoscere ancor più dalla vasta clientela nei nostri alberghi e potrà essere un ottimo veicolo di promozione e di pubblicità per la nostra professione.Ti pregherei di portare i miei più affettuosi saluti ed auguri per un buon e fattivo congresso a te, al consiglio della Romana ed a tutti i soci presenti.
Grato per la attenzione e sempre Viva le Chiavi d’Oro. Piergiorgio Durante
Il Concierge (portiere d’albergo) “chiavi d’oro” in Italia, in Europa e nel mondo nel terzo millennio. Strategie per un turismo che cambia, di Piergiorgio Durante
Il Concierge è un personaggio di estrema importanza nel turismo moderno. Non intendo scrivere la storia di questa figura strategica nel campo alberghiero, ma soltanto evidenziare la sua grande duttilità e le molteplici funzioni che svolge.
Lo farò nella mia duplice veste di ex portiere“Chiavi d’oro” in Italia ed all’estero e di vecchio insegnante negli Istituti Professionali Alberghieri di Stato. Sono certo che con il vostro apporto ne uscirà un dibattito franco e aperto col quale raggiungeremo l’unico obiettivo possibile: quello di migliorarci e di costruire le basi per il futuro del nostro posto di lavoro e contemporaneamente di rendere più moderno e competitivo il turismo del nostro paese.
Sono argomenti che possiamo affrontare con una certa sicurezza , ma che richiedono sin d’ora il massimo sforzo con una più attenta visione delle esigenze della nostra clientela. Se saprete seminare bene avrete dei buoni frutti.
Certo non abbiamo la presunzione di risolvere con la bacchetta magica i problemi che da qualche anno ci accompagnano, ma almeno tenteremo di mettere assieme gli sforzi per un più attento lavoro onde riportare la figura del Concierge agli albori degli anni 50 quando l’Italia occupava i primi posti del turismo mondiale.
Quali saranno le soluzioni per il nostro successo?
Incominciamo con il considerare la nostra clientela delle persone “speciali”, anche perché esse provengono dai più disparati angoli del mondo e da differenti culture. La clientela dovrà essere trattata con la massima cura e cortesia in ogni circostanza. Bisogna rivolgerle il saluto chiamandola per il cognome preceduto dall’eventuale titolo accademico. Ricordarci sempre che all’ospite fa piacere essere trattato come fosse a casa propria. “Viziamoli”, come si dice, preoccupiamoci di loro, facciamo ogni cosa possibile per assicurare loro ogni possibile comfort e che tutto è da noi svolto con la massima attenzione. Facciamo in modo di ignorare i nostri problemi assecondando le loro esigenze e necessità. Per un turismo moderno la qualità e la creatività del servizio sicuramente incontreranno i favori di chi li riceve e la pubblicità che ne deriva farà si che il cliente ritorni. Il complimento più bello che riceveremo dall’ospite sarà: ritorneremo ancora in Italia grazie alla speciale attenzione ricevuta e per assaporare il piacere e la soddisfazione di un buon servizio.
E importante anticipare la necessità ed i desideri dei nostri ospiti, non soltanto degli uomini o delle donne d’affari, ma anche delle famiglie e dei figli di ogni età e per ogni età e per ogni circostanza.
Ognuno merita equità, quel tocco di classe, quel sorriso rilassato misto a considerazione e gioia. Siamo certi che tutto questo tornerà a vantaggio dei nostri titolari o della società alberghiera da cui dipendiamo ed anche per meritarci la giusta retribuzione.
Un buon servizio è sempre vendibile. Se svolto con gentilezza sarà ricordato per lungo tempo. Dobbiamo far si che la nostra crescita professionale, le nostre abilità operative, il nostro comportamento costante possano far sentire l’ospite un VIP, cioè una persona importante.
Dobbiamo ricordare che servizio significa anche uno sforzo collettivo per aiutare, se necessario, il proprio collega nella crescita professionale e mettere insieme tutte le esperienze per un lavoro migliore.
Ogni ospite dovrà ricevere lo stesso pronto ed elegante servizio per dimostrare che l’Italia è famosa anche per questo.
Non ha importanza quale sia il nostro ruolo nell’ambito alberghiero, facciamo parte dell’intero gruppo e siamo come i numerosi meccanismi di un orologio in perenne movimento che interagiscono gli uni con gli altri per dare a noi l’ora esatta, mentre la precisione ed l’efficienza all’attivitò alberghiere italiana.
II Direttore ed i supervisori del complesso alberghiero devono assicurare che il gruppo funzioni senza problemi e perchè ogni situazione possa essere prontamente affrontata e risolta.
Così è composto il gruppo di lavoro, da cui dipendono l’esito e la reputazione di un eccellente servizio. Ci sono poi altri che operano dietro le quinte, cioè gli interni , gli addetti alla cucina ed alla manutenzione, il back office etc. Tutti noi eseguiamo un lavoro essenziale. L’Italia dell’attività alberghiera non può funzionare quando manca una di queste pedine essenziali..
La comunicazione è il fattore essenziale perché questo meccanismo funzioni bene. D’ora in poi noi possiamo considerarci membri di un’unica organizzazione e per essere tali dobbiamo avere queste caratteristiche. Essere cortesi, sorridere con spontaneità perché non costa nulla.
Dimostrarsi volenterosi ed avere pronto intuito quando c’è da offrire quei servizi-extra che ci vengono richiesti, purchè siano leciti e non contrastino con le norme di legge. Ribadisco ancora che bisogna essere spontanei e disponibili con le persone creando un comune senso ed una positiva attitudine nell’approccio con l’attività lavorativa. Si curi l’immagine e sempre l’aspetto esteriore dimostrandoci fieri di questa professione. I capelli siano sempre in perfetto ordine, le unghie delle mani ben tenute, le scarpe sempre lucide, la divisa impeccabile etc.
Per essere un valido componente del gruppo dobbiamo rispettare i ruoli che ci vengono assegnati, solo così daremo un segno tangibile di disciplina ed una buona qualità del servizio. Essere gentili con l’ospite, dire cose piacevoli, e soprattutto sorridere, come detto sopra: solo così probabilmente riceveremo da parte dell’ospite lo stesso trattamento.
Chi è il Concierge. E l’Ambasciatore dell’albergo. Assiste ed assicura alla propria clientela un piacevole soggiorno. E’ un multi- efficiente (mi passi il termine); n realtà non c’è nulla che egli o lei non conosca, nulla che non possa essere in grado di arrangiare o di fare. Le sue molteplici responsabilità corrono con una straordinaria scioltezza, rispondere ad ogni tipo di richiesta convenzionale, prendere cura dei messaggi, della corrispondenza di ogni tipo di prenotazione: dal treno all’aereo, alla nave, al taxi etc. Consiglia escursioni, suggerisce ristoranti, arrangia biglietti di teatro, servizio di segreteria e cosi via.. Il concierge fa anche da tramite; è spedizioniere di qualsiasi oggetto, segretario personale, un maestro, un investigatore, un confidente e, non meno importante, diventa anche un amico. Con il trascorrere degli anni ha sviluppato un network di conoscenze, di contatti e di amici ed è in grado di trasmettere aiuti, se necessari, attraverso le Chiavi d’Oro. Il Concierge si prende cura inoltre di richieste e di assegnazioni esclusive. E’ in queste situazioni che il concierge si dimostra realmente brillante. Negli alberghi dove noi troviamo il banco del Front- Office con la scritta “Concierge” significa che dietro quel banco c’è una persona con esperienza, abilità, conoscenze amministrative, che conosce le tradizioni e la cultura di quel posto e che non si nega mai in nulla purchè ciò sia lecito. Tradizionalmente il concierge è colui che tiene le chiavi ed occupa la posizione strategica dell’affluenza e del primo impatto con i clienti. Il Concierge dovrà lavorare armonicamente con tutti i reparti in albergo. Spesso, se necessario, ricorre per essere assistito al proprio o ai propri collaboratori pur di soddisfare le esigenze della clientela. Il Concierge deve essere discreto, cortese, ottimista, curioso, industrioso e comprensivo. Tutte queste doti sotto pressione fanno di lui un’eccezionale persona.
Tratto dal Manuale del concierge di Piergiorgio Durante per l’apertura del Mayfair Regent International Hotel di Washington, D.C. del 3/29/84
A CONCIERGE IS:
C. Courteous — warm friendly and genuinely helpful.
O. Orchestrator — the “maestro” who coordinates the fulfilment of guest’s wishes.
N. Never say “NO” — as long as it’s legal and moral, we pride ourselves with the never-say-no policy.
C. Confidant — keeping those things which are to be kept private for the protection of our guest.
I. Integrity — to be trustworthy in any situation.
E. Experienced — to know, try and learn by first-hand experience. The “I see and I forget, I hear and I remember, I do and I learn”.
R. Reliable — to follow trough with all guest request.
G. Good friend — who knows the guest, his habits and is able to earn each guest’s respect.
E. Enthusiastic — always willing to serve the guest in any way.
THAT’S WHAT A CONCIERGE IS !
Le Chiavi d'Oro Roma 